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Complaints Procedures /Procédures de plaintes

Our Complaints Policy 

 

We are committed to providing high-quality support for survivors of sexual violence. When something goes wrong, we want to ensure we have the chance to make a change. This will help us to improve our standards.

 

If you have a complaint in regards to our crisis line, chat and text or accompaniments, please contact our Volunteer Coordinator at volunteer@sackingston.com or (613) 545-0762 ext. 103 with the details. The Volunteer Coordinator has eight weeks to consider your complaint. If they have not resolved it within this time you may complain to the Executive Director.

 

 

Procédures de plaintes pour les services de crise

 

Notre politique de réclamation

 

Nous nous engageons à fournir un soutien de haute qualité aux survivants de violence sexuelle. Lorsque quelque chose ne va pas, nous voulons nous assurer que nous avons la possibilité d'apporter un changement. Cela nous aidera à améliorer nos normes.

 

Si vous avez une plainte concernant notre ligne d'écoute téléphonique, notre clavardage et textos ou nos accompagnements, veuillez communiquer avec notre coordonnateur des bénévoles à volunteer@sackingston.com ou au (613) 545-0762 ext. 103 avec les détails. Le coordonnateur des bénévoles dispose de huit semaines pour considérer votre plainte. S'ils ne l'ont pas résolu dans ce délai, vous pouvez vous plaindre auprès du directeur exécutif.

Resources > Complaints Procedures for Crisis Services

What to Include

In your complaint, please provide as much detail as you are comfortable sharing to ensure we resolve this complaint in a timely manner. Please include your name, preferred contact method, name of volunteer/name of service you received, time and date, details of the complaint, and desired resolution. 

Quoi inclure

Dans votre plainte, veuillez fournir autant de détails que vous le souhaitez pour nous assurer que nous résolvons cette plainte dans le plus bref des délais. Veuillez inclure votre nom, votre méthode de contact préférée, le nom du bénévole/nom du service que vous avez reçu, l'heure et la date, les détails de la plainte et la résolution souhaitée.

What will happen next?

  1. We will send you an email acknowledging receipt of your complaint within three business days of receiving it, attaching a copy of this procedure.

  2. We will then investigate your complaint. This normally involves speaking with the volunteer or volunteers involved in this crisis service.

  3. The Volunteer Coordinator will then contact you using your preferred method of communication to discuss and hopefully resolve your complaint. They will do this within 15 business days of sending the acknowledgement letter.

  4. Within three business days of contacting you, the Volunteer Coordinator will email you a copy of a complaint’s resolution– which includes the steps taken and the conclusion of the complaint.

  5. At this stage, if you are still not satisfied, please contact us again and we will arrange for the Executive Director (director@sackingston.com or 613-545-0762 ext. 101) to contact you to review the decision.

  6. The Executive Director will write to you within 15 business days of receiving your request for a review, confirming our final position on your complaint and explaining our reasons.

  7. If you are still not satisfied, you can then contact our Board of Directors for further resolution. Please contact the Board Chair via email (board@sackingston.com).

Que va-t-il se passer ensuite?

  1. Nous vous enverrons un courriel confirmant la réception de votre plainte dans les trois jours ouvrables suivant sa réception, ainsi qu’une copie de cette procédure.

  2. Nous enquêterons ensuite votre plainte. Cela implique normalement de parler avec le ou les bénévoles impliqués dans ce service de crise.

  3. Le coordinateur des bénévoles vous contactera ensuite en utilisant votre méthode de communication préférée pour discuter et, espérons-le, résoudre votre plainte. Ils le feront dans les 15 jours ouvrables suivant l'envoi de la confirmation de réception.

  4. Dans les trois jours ouvrables suivant votre contact, le coordonnateur des bénévoles vous enverra par courriel une copie de la résolution d'une plainte, qui comprend les mesures prises et la conclusion de la plainte.

  5. À ce stade, si vous n'êtes toujours pas satisfait, veuillez nous contacter à nouveau et nous prendrons les dispositions nécessaires pour que le directeur général (director@sackingston.com ou 613-545-0762 poste 101) vous contacte pour réviser la décision.

  6. Le directeur exécutif vous écrira dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre demande de révision, confirmant notre position finale sur votre plainte et expliquant nos raisons.

  7. Si vous n'êtes toujours pas satisfait, vous pouvez alors contacter notre conseil d'administration pour une résolution plus approfondie. Veuillez contacter le président du conseil par courriel (board@sackingston.com).